全国模范人民调解员黄维钿：倾情调解医疗纠纷的老好人

　　日前，负责过湘桥区医疗调解委员会工作的黄维钿被国家司法部等授予“全国模范人民调解员”的荣誉称号，成为我市近年来唯一获此殊荣的调解员。

　　2012年，时年46岁的黄维钿被抽调负责湘桥区医调委的工作。四年多来，他积极投入医疗纠纷调解工作，在剑拔弩张的医患矛盾面前不惧危险，勇于站在矛盾激化的最前沿，在一次又一次用心倾情的调解中，春风化雨般调处了不少医疗纠纷。

　　坚持学习

　　提高调解能力

　　衣着朴素，笑容和善，看起来亲和力十足，是记者见到黄维钿的第一印象。“我能负责医调委的工作，大概是因为我的从业经历吧。”既在湘桥区卫生局负责过相关业务，又在湘桥区司法局有一定的司法工作经验，这样的人才对于当时刚成立不久的湘桥区医调委来说，是调解员的******选择。黄维钿也坦言，因为这段从业经历，“在了解纠纷情况后才能第一时间知道问题具体出在哪里。”

　　做一名优秀的医疗纠纷调解员并不是一件容易的事情，不仅要用心，还需具备一定的医学、法学和心理学的知识及娴熟的调解技巧。“因为调解员不仅要能向患者告知疾病和法律的知识，让患者懂得如何通过正当途径理性维权，还要让评判结果得到医方的认可，避免矛盾的激化和升级。”

　　为此，黄维钿除了购买相关的书籍进行学习外，还虚心向有关专业人士请教，了解全国各地的调解案例，不断提高自己的业务水平和调解能力。细节决定成败，调解中每一个动作、每一句话的语气、每一个表情都会影响到被调解者的情绪。为避免因语气、表情促动了当事人的敏感神经，在调解中他十分注重调解技巧和细节的掌控，并按照心理学的要求经常进行操练。每当握手言和之时，他都会虚心请教当事人，听取当事人对他在调解中的意见建议。为了控制一个多余的动作，黄维钿还会站在镜子面前进行锻炼，有时一站就是一两个钟。

　　主动介入

　　以第三方立场进行调解

　　在负责医调委工作的过程中，作为人民调解员，黄维钿一直坚持主动介入，一有医疗纠纷便立马赶到纠纷现场，耐心做好疏导工作，稳控好局面，防止矛盾激化。他告诉记者，成为调解员后，他的思想从原先偏向“乙方”，想方设法减少医院损失、做好患者工作，转变为第三方，坚持公平公正的调解方针，不能偏袒任何一方。

　　而在黄维钿看来，坚持这种立场，是做好医疗纠纷调解的根本和基础。“正因为是第三方，即使场面再混乱，我们都能够静心处理，准确判断现场形势，采取适当的措施来调解。而更重要的一点是，因为是第三方，我们能要求医患双方只派代表来与我们对话，这种做法既能有效缓解现场的紧张场面，又能为调解提供有利的条件。”

　　但是一开始，并不是所有人都知道医调委这个机构是做什么的，甚至很多人认为他们是政府派来为医院讲话的。为了让患者清楚了解他们的第三方立场，黄维钿到达医疗纠纷现场时，通常都会先亮明身份。如果遇到患者家属一直谩骂质疑，他便先采取“冷处理”的方式。“等他们发泄完了，情绪稳定了，我这个调解员说的话才有人听得进去。”谈到这时，黄维钿再三强调，“如果遇到医疗纠纷，希望患者及其家属一定要理智维权，依法依规走法律途径，如果维权失当，反而会失去应得的利益。”

　　而在家属发泄这段时间，黄维钿也没有闲着，他会找现场站在角落的家属交流。“一般这些家属相对理性，可以通过他们向核心家属传达有效合法的解决方式，让他们知道我们是为他们着想的。”黄维钿告诉记者，“这时候的讲话也需要一定的技巧，要站在患者的角度讲话，最好是带有倾向安慰的话，才有利于对方相信和认可你。”

　　协调各方力量

　　实现和谐调解 

　　在调解过程中，除了坚持第三方立场，充分利用社会资源也非常重要。“每一宗复杂的医疗纠纷都不开公安部门的积极配合，他们能制止过激行为，有效保障调解工作的顺利开展。”黄维钿表示，涉及到需要政府相关部门配合的，他们都会积极沟通联系，寻求部门的协助配合。此外，还可以通过法律服务机构工作人员和医方的法律顾问，积极宣传法律法规，以教育的方式进行调解，或者动员患方所在的村（社区）的基层干部参与稳控工作，进而利用他们的乡邻情谊帮助调解。

　　通过多方力量的协调配合，黄维钿调解的每宗纠纷都能在和谐氛围中得到圆满解决。截至2016年，由黄维钿负责的湘桥区医调委共调处医疗纠纷101件，调处成功率100%，涉及索赔金额4900万，通过调解实际赔偿1118万。

　　虽然在医疗纠纷调解方面已经做出口碑，但这份工作不仅得罪人，还经常听人谩骂，甚至遭人围攻，这样的付出值得吗？当记者如此问道时，黄维钿笑着说，“这是我的本职工作，本身就是值得的。如果因为我的调解，让医患双方得到一个满意的结果，还是很有成就感的。”